1. Правила приема рекламационного оборудования

 1. Сдаваемый Покупателем в отдел рекламаций товар должен отвечать следующим требованиям:

1. иметь товарный вид, т.е. не иметь посторонних надписей и наклеек, кроме фирменного стикера фирмы «КОРВЕТ» и наклеек фирм-производителей, которые не должны иметь серьезных повреждений или следов переклеивания с одной поверхности на другую;
2. не иметь следов механических воздействий, т.е. сколов, трещин, царапин, вмятин, а также следов самостоятельного ремонта (царапин на шлицах винтов, следов непромышленной пайки и т.п);
3. иметь подтверждение факта приобретения в фирме «КОРВЕТ» в виде стикера с указанием месяца и года приобретения, гарантийного талона или находиться в базе серийных номеров фирмы «Корвет». В случаях отсутствия маркировки стикерами (мониторы, внешние модемы, принтеры и т.п.) должны прикладываться копия накладной и товарно-расходный ордер, подтверждающие факт и сроки приобретения товара;
4. иметь полную комплектность[1]:
   1. материнские платы принимаются при наличии полного комплекта, включая: CD-диск с драйверами, шлейфы, описание и упаковку (антистатический пакет). В случае некомплектности по согласованию с Покупателем прием осуществляется с удержанием стоимости отсутствующих комплектующих;
   2. винчестеры должны быть упакованы в антистатические пакеты;
   3. видео- и звуковые карты должны быть упакованы в антистатические пакеты с вложенной дискетой с драйверами;
   4. мониторы принимаются только в оригинальной упаковке с пенопластовыми вкладышами и в полном комплекте, включая подставку, описание и все кабели;
   5. FDD и CD-ROM принимаются с чистыми лицевыми панелями;
5. сопровождаться бланком рекламации установленной формы, с обязательным указанием:

1. названия фирмы, сдающей изделие;
2. даты сдачи изделия в ремонт;
3. наименования изделия: тип, марка;
4. серийного номера изделия;
5. подробного описания неисправности товара, а именно: условий возникновения неисправности, всех проявлений неисправности, описание операционной оболочки и программного обеспечения. Ремонту подлежат только заявленные неисправности.
    В случае неконкретного описания неисправности и невозможности смоделировать условия, при которых проявляется неисправность, товар признается работоспособным.
6. подписи сдающего, подтверждающей факт ознакомления с данными правилами.

 2. В случае спорной трактовки срока гарантии по стикеру должен прилагаться товарно-расходный ордер, по которому можно уточнить дату приобретения.

 3. При сдаче большого количества неисправного товара (более 25 единиц) Покупатель обязан заранее по телефону или лично согласовать время сдачи с отделом рекламаций. В противном случае товар оставляется приемщику для последующего приема, взамен сотрудник отдела рекламаций выдает сохранную расписку о количестве оставленного товара.

4. Особые условия для отдельных групп товара:

• винчестеры с нарушением гермозоны не принимаются;
• материнские платы теряют гарантию при любом использовании режима с подачей 12 Вольт на FLASH-BIOS. Использование этого режима Покупателем без потери гарантии возможно только после консультации с техническим специалистом и письменного разрешения начальника отдела ремонта;
• товар с фирменной гарантией принимается только с заключением авторизованного сервисного центра о не ремонтопригодности данного изделия.

5. Покупателю после сдачи товара выдается гарантийная расписка установленного образца с перечислением всех внесенных в базу данных рекламаций сведений, заверенная подписью и печатью.

6. Гарантийная расписка является единственным документом, дающим право на получение изделия из отдела рекламаций. При утере гарантийная расписка восстанавливается установленным порядком в течение 30 дней.

7. По распоряжению коммерческого директора товар может быть принят УСЛОВНО в случае:
    - наличия повреждений (механических, электрических, тепловых);
    - отсутствия комплектации, документации;
    - отсутствия сопроводительных документов.
При приеме товара на условную гарантию – товар принимается на отдельную расписку (установленного образца) с указанием причины приема. Клиент информируется о том, что товар будет находиться в отделе гарантии, до принятия решения. О факте приема товара на условную гарантию приемщик информирует менеджера, курирующего клиента.
Решение по товару принимается сервисными центрами (СЦ) или гарантийными отделами поставщиков. На основании заключения СЦ или поставщика товар может быть:
     - возвращен клиенту в первоначальном состоянии;
     - возвращен отремонтированным;
     - заменен на аналогичный;
     - внесен в торговый баланс.
Клиенту товар не может быть заменен или внесен в торговый баланс без заключения СЦ или гарантийного отдела поставщика.
При получении заключения об отсутствии гарантии на товар начальник отдела рекламаций информирует коммерческого директора и менеджера.

8. Во всех иных случаях для осуществления приема оборудования требуется личное разрешение директора компании. Учет такого оборудования производится в базе данных в особом порядке.

1.1. Порядок приема-отклонения рекламационных претензий

1. Принимаемое оборудование может относиться к одной из следующих категорий:
   • Г - оборудование с нарушениями гарантийных условий (оборудование с истекшим сроком гарантии, вышедшее из строя по вине Покупателя или имеющее следы самостоятельного ремонта или механические повреждения, обнаружение которых при приемке было невозможно вследствие конструктивных особенностей изделия, а также для некоторых моделей мониторов - товар, имеющий нарушение внутренних пломб);
   • П - подставное оборудование (для которого не подтвержден факт приобретения в фирме «Корвет»);
   • Н – неработоспособное;
   • Р – работоспособное (в том числе то, заявленные недостатки которого были оговорены в договоре купли-продажи, и иных недостатков не выявлено).
   Приемщик по результатам визуального осмотра производит первоначальное отнесение оборудования к категориям «Г», «Н», «П»[2]. В затруднительных случаях при определении категории оборудования приемщик должен вызвать дежурного инженера. Отнесенное в ходе приема к категориям «Г» или «П» оборудование немедленно возвращается Покупателю. На склад «Ремонт» передается только оборудование категории «Н» (за исключением случаев, указанных в п.16). Отнесение оборудования к той или иной категории может быть изменено после проведения тестирования или ремонта в отделе.
2. Сданное оборудование тестируется в отделе в течение 3-х рабочих дней, не считая дня сдачи. Оборудование тестируется на наличие только тех дефектов, которые указаны в описании неисправности при сдаче товара.
3. Тепловая нестабильность тестируется при работе оборудования не более 20 минут.
4. По результатам тестирования оборудование относится к одной из категорий: «Г», «Н», «Р». Заключение специалистов фирмы «КОРВЕТ» окончательное и обжалованию не подлежит.
5. Покупатель имеет право требовать демонстрации работоспособности товара в соответствии с установленным порядком.
6. Оборудование категорий «Г», «Р», «П» передается в отдел рекламаций (на склад «Рекламации-кондиция») для возврата Покупателю. В случае обнаружения подделки стикеров или накладных или других подобных случаев весь сданный товар передается начальнику отдела рекламаций до выяснения обстоятельств.
7. Неработоспособное («Н») оборудование принимается в ремонт.
8. Срок ремонта любого оборудования составляет 30 дней с момента принятия на склад «Реламации-прием».
9. Покупатель имеет право потребовать замену оборудования или возврата уплаченной за товар денежной суммы (или включения первоначальной стоимости оборудования в торговый баланс) до истечения срока ремонта, если выявлено существенное нарушение требований к качеству оборудования[3].
10. По согласованию с Покупателем в течение срока ремонта ему может быть предложена замена на аналогичное отремонтированное оборудование.
11. По истечению срока ремонта Покупатель имеет право на замену оборудования новым. Основанием для этого является дата принятия в ремонт, указанная на гарантийной расписке.
12. При невозможности заменить оборудование на новое в течение 10 дней после истечения срока ремонта стоимость этого оборудования может быть включена в торговый баланс по текущей рыночной стоимости на дату проведения операции за вычетом износа.
13. Сроки, указанные в п.п.8, 12 могут быть продлены по согласованию с Покупателем.
14. На основании гарантийной расписки товар включается в торговый баланс по текущей рыночной цене с учетом степени износа и за вычетом: - 25% - в любой момент по первому требованию Покупателя;
15. Все перечисленные требования, а также не оговоренные в настоящей инструкции претензии, заявки на платный ремонт, принимаются менеджером по взаимоотношениям с клиентами в помещении приемной и исполняются в установленном порядке.
16. Прием оборудования в ремонт, замена на новое или включение в баланс в неоговоренных данной инструкцией случаях или в нарушение изложенного порядка производится в виде исключения только по личному распоряжению директора. Подтверждением таких распоряжений и основанием для их выполнения является разрешение соответствующих учетных документов в базе данных этим директором.

1.2. Краткий перечень сроков и форм гарантийного возмещения

[1] Список оборудования, разрешенного к приему в некомплектном виде, а также особенности учета такого оборудования указаны в инструкции «Прием и учет некомплектного оборудования».
[2] Оборудование может быть отнесено к категории «Р» только после проведения тестирования в отделе.
[3] Недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.